Методы анализа коммуникаций: как оценивать звонки, чаты и переписки
Зачем нужны методы анализа коммуникаций Методы анализа коммуникаций помогают компании перейти от субъективной оценки к понятной системе контроля. Без методики руководитель может оценивать разговоры и переписки по ощущениям: понравился тон, не понравился ответ, показалось, что менеджер справился. Но для управления качеством этого недостаточно. Бизнесу нужно понимать, какие критерии проверяются, какие данные собираются, как сравниваются каналы и какие выводы превращаются в действия. Только тогда анализ и оценка коммуникаций становятся инструментом управления, а не разовой проверкой. Методы могут быть разными: ручной аудит, чек-листы качества, анализ диалогов, категоризация обращений, проверка скриптов, анализ причин…
Читать далее